Quando si avvia una startup, non ci si può aspettare che il livello di efficienza del Customer Service sia uniforme in tutte le fasi di sviluppo del business: il servizio clienti cresce, proprio come tutti gli aspetti di una startup, ed è fondamentale che il livello sia adatto alla fase di crescita che l’azienda sta attraversando.
In un interessante post pubblicato dal blog di HubSpot (azienda di rilevanza internazionale che ha sviluppato un noto software per l’Inbound Marketing) con la firma di Michael Redbord (Vicepresidente di HubSpot), si approfondisce la tematica delle caratteristiche che il servizio clienti deve assumere all’inizio della vita di una startup, quello che l’autore definisce il “livello base” di Customer Service e che corrisponde alla fase di fondazione del business (da 0 a 5 dipendenti).
Al momento della fondazione, per una startup il servizio di assistenza clienti è molto in fondo alla lista delle priorità, ed è giusto che sia così: più che preoccuparsi dei clienti, i founders in questa fase devono concentrarsi sul raggiungimento dell’obiettivo principale: il product-market fit.
A questo livello, il contributo più grande che la startup può ricevere dai propri clienti risponde ad un solo nome: feedback. In questa fase di test, la startup che si approccia al cliente e risponde alle richieste di supporto deve concentrarsi costantemente sull’ottenere e l’applicare il feedback. La domanda da porsi è: in che modo il feedback che ho appena ricevuto può essere utile allo sviluppo del prodotto? Bisogna sempre avere ben presente, infatti, che nella fase di fondazione l’obiettivo principale del team di una startup è quello di ottenere un prodotto che si adatti perfettamente alle esigenze del mercato di riferimento.
Una volta chiarito questo quadro di riferimento, Redbord elenca 6 consigli utili in tema di Customer Service per startup nella fase di fondazione:
1) Configurare un flusso di lavoro semplice per gestire le richieste dei clienti. Non dimenticare mai che il business di una startup di successo è destinato a scalare: un processo complesso può essere gestibile all’inizio, ma è destinato a fallire quando il volume di affari crescerà. Pertanto, mantieni un flusso semplice e concentrati esclusivamente sull’obiettivo di imparare dai tuoi clienti e dai loro feedback.
2) Incontrarsi regolarmente per rivedere i problemi più comuni tra i clienti e apportare le correzioni necessarie alla roadmap di sviluppo del prodotto. Ascoltare i clienti fornisce una vera e propria miniera d’oro di spunti per comprendere con precisione cosa vogliono i clienti dal tuo prodotto. La startup che ascolta i propri clienti e il proprio mercato capisce con chiarezza come deve essere sviluppato il prodotto per incontrare il favore della clientela. Inoltre, ascoltare con attenzione i primi clienti significa ripagarli per averti dato fiducia fin dall’inizio, e questo può farli trasformare nei tuoi più affezionati testimonial.
3) Coinvolgere tutto il team per aiutare a risolvere i problemi dei clienti. Il coinvolgimento di tutto il team mentre il business scala consente di ottenere due risultati: la concentrazione sui bisogni del cliente e la creazione di un team specializzato.
4) Rimanere concentrati sull’utilizzo del Customer Service come strumento di apprendimento. L’attività di ascolto del feedback dei clienti per migliorare il prodotto è fondamentale e va svolta con attenzione e costanza.
5) Non ottimizzare il servizio… almeno, non ancora. L’obiettivo iniziale è quello di raggiungere il successo: sembra molto allettante spendere tempo e risorse per ottimizzare il servizio clienti e renderlo sempre più efficiente. Senza dubbio, questo tipo di lavoro sarà utile quando la startup sarà cresciuta abbastanza da apprezzare il risultato in termini di miglioramento dell’efficienza, ma fino ad allora ciò che conta davvero è che il tuo servizio clienti sia in grado di soddisfare appieno il cliente, differenziandoti dalla concorrenza. In una startup alle fasi iniziali, non importa risolvere un problema il 2% più velocemente rispetto al mese scorso: è importante concentrarsi sul cliente e su ciò che lo rende felice.
6) Non permettere ai tuoi ingegneri di lavorare a soluzioni alternative che non potranno essere mantenute in futuro. Al contrario, falli impegnare su soluzioni utili ai problemi reali che il prodotto presenta attualmente. Bisogna implementare soluzioni sostenibili, senza pensare soltanto alla rapidità di risoluzione dei problemi: l’impegno deve essere teso a trovare il giusto equilibrio tra sostenibilità e velocità, ascoltando con attenzione la voce dei clienti. In questi termini, bisogna assicurarsi che esista un dialogo efficace tra Customer Service e team di sviluppo, per trovare il miglior modo di venire incontro alle esigenze dei clienti e del mercato.
In sintesi, il servizio clienti deve essere gestito da una startup come un lavoro di squadra indispensabile per il futuro successo del business: il feedback dei clienti va trattato come un’opportunità per migliorare il prodotto e, in quanto tale, come uno dei beni più preziosi per la tua azienda.
Fonte: https://blog.hubspot.com/service/customer-service-startups
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Napoli, 10/09/2018
